Effektiv onboarding af dine nye kunder er et af de mest vigtige elementer hvis man vil have en succesfuld abonnementsforretning.
Det er nemlig ikke meget værd at bruge en masse marketing ressourcer på at skaffe en ny kunde for så efterfølgende at undlade at få dem godt i gang med at bruge dit produkt eller serviceydelse.
Derfor bør du bruge mange ressourcer på at gennemtænke hvad den mest optimale måde er for at dine nye kunder kommer i gang. Problemet er ofte at der er stor forskel på den opfattet værdi og den oplevet værdi. Du skal derfor sikre at kunden oplever den fulde værdi fra start da dette er hele grundlaget for at de vil forsætte med at have deres abonnement og ikke blot hurtigt forlader dig.
Onboarding af kunder er på mange måder samme proces som at få en ny kæreste eller ansætte en ny medarbejder. Du skal sikre at al nødvendig information bliver givet samt sikre at de eventuelle spørgsmål der måtte være bliver besvaret hurtigt og effektivt. Ikke 2 virksomheder er ens men de fleste virksomheder vil kunne benytte “Bowling metoden” til at sikre en effektiv onboarding.
En god onboarding proces som udgangspunkt 3 elementer:
- Fjern friktion – hvilke steps kan undværes?
- Hvad kan udskydes til senere?
- Hvad er de Mission Critical Steps?
Lad os se på hvad de konkret elemeter kan indeholde.
Fjern friktion – hvilke steps kan undværes?
Hos rigtig mange udbyder af software er der mulighed for at kunden kan foretage sign-up med en prøve periode. Her er det en god ide at du er meget kritisk med hvilke informationer kunden skal aflevere for at komme igang med prøve perioden. Kig derfor denne proces nøje igennem og spørg så kun efter et absolut aller mest nødvendige. Du har nemlig lige nu sikkert ikke noget at bruge alle mulige information som adresse, tlf. nr., fødselsdato etc til. Skal man udfylde en lang liste af information er der stor sandsynlighed for at kunden falder fra allerede i denne fase. Gør det enkelt!
Hvad kan udskydes til senere?
Et godt eksempel på hvad man ofte kan udskyde til senere i processen er at spørge efter kreditkort information. Når der nu alligevel er en prøve periode så vent med kreditkort informationen og benyt i stedet dette til dialog med kunden i løbet af perioden.
Specielt i BtB handler effektiv onboarding om det om at møde kunden og lære ham/hende at kende. Derfor er en form for personlig kontakt i løbet af en prøve periode vigtig for at sikre at den oplevet værdi bliver størst mulig.
Hvad er de Mission Critical Steps?
Umiddelbart efter sign-up bør du have overblikket over de elementer som er afgørende for at den oplevet kerneværdi bliver optimal. Mange vælger her at give kunder en generel “rundvisning” i deres produkt uden hensyn til hvad kunden måtte have bruge for.
Det er dog ikke den mest effektive metode for succes og du bør i stedet udvikle metoder der guider hen til de elementer af produktet som er mest relevant for kunden. Her et par eksempler på hvordan det kan gøres. Måske kan samme metode benyttes hos dig men tænk det grundig igennem og test forskellige metoder så du finder den metode som virker mest optimal for dit produkt.
Det vil altid være forskelligt fra virksomhed til virksomhed hvordan den bedste onboarding proces ser ud. Ud over de elementer der er beskrevet her bør du også have en proces for hvad du gør med de kunder aldrig kommer rigtig igang, dem som oplever fuld værdi fra dag 1 etc. Disse forskellige forløb og også del af onboarding processen og vil bidrage til at optimere din abonnementforretning.
Vi håber at du med denne lille guide får inspiration til hvordan din onboarding proces skal se ud. Har du input, spørgsmål eller brug for hjælp til at finde den bedste onboaridng proces er du velkommen til at kontakte os.
No responses yet